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协力“战疫” 马蜂窝与平台商家打出“组合拳”

作者: 广州旅游 发布时间: 2020年02月14日 18:22:48

  旅游业正经历疫情的影响,马蜂窝和合作伙伴们面对20天内如潮水般涌来的百万量级订单的退款,同时开启“全员客服”模式。疫情爆发初期,马蜂窝旅游给全部平台商家发送了站内信,请大家共同为用户提供最优的政策保障。此后平台运营人员也与商家开始了密切沟通,商家们对此反馈迅速且积极。

  “一些商家即便面临巨大的经营压力,也决定优先保障消费的利益,不遗余力帮助消费者降低损失。我们非常荣幸能与这样优秀的合作伙伴并肩作战。”马蜂窝旅游创始人、CEO陈罡说道。

  无损退订,一切为了用户

  飞象旅行4年前进驻马蜂窝,主营曼谷、芭提雅等地区的玩乐体验。春节之前两个月,飞象旅行就开始准备2020年春节的主打产品,涉及曼谷、芭提雅等地玩乐业务的多个品类,中文导游、车辆等资源的准备也比去年更多,公司预期营收要在去年的基础上至少提高20%。

  然而,从1月24日开始,大规模退订客诉突然集中涌入,购买咨询几乎全部转为退订咨询,订单折损率高达90%。“我们都是第一次经历这样的事情,客人很着急,我们也着急,马蜂窝就是中间的调节器。”飞象旅行的负责人说道。马蜂窝负责与之对接的商家运营人员,第一时间与他们通了电话,希望商家以保障用户权益为先,并且将疫情动态实时发送给商家,方便商家与国内外合作伙伴沟通。直到初七,客服的高压状态才有所缓解,截至目前,飞象旅行已经完成了95%订单的无损退订,退款周期也按照平台要求严格执行。

  专攻四川当地游的合途旅游在1月21日之前,正摩拳擦掌期待着这个春节更高的营业额,因为在2019年底,九寨沟全面恢复运营,这对他们来说是一个重大利好消息。没曾想,他们等来的却是因疫情引发的退订高峰,提前准备的大巴、住宿、门票等资源,全部付诸东流。

  按照平素的正常退改流程,以往旅行社与消费者的沟通会通过马蜂窝客服完成,但疫情爆发后,大量退订需求让马蜂窝客服话务量激增。为提升服务效率,尽快帮用户完成退订,马蜂窝与合途旅游商议决定,所有合途旅游的游客均由他们面向用户直接沟通。有些因为预付成本产生实损,本不能退款的旅行团,合途旅游还是坚持为游客完成了退订。春节期间,合途旅游全员在线,除人力成本之外,已经对外付款的直接经济损失高达上百万。

  疫情当头,旅游业是被冲击得最严重的行业之一。无论是大平台,还是中小旅行社,所有公司都承受了巨大损失。为了加快用户最大比例退款退订的进程,马蜂窝旅游与平台商家都在竭尽全力承担更多责任。

  保障都是“折腾”出来的

  比退订更难处理的,是因疫情无法预期的行程变更。

  土博鼠FIT是马蜂窝平台上的明星商家,主营土耳其当地游。多年的从业经验让他们在1月中旬就意识到疫情可能会给旅游业带来的潜在风险,并提前和众多合作伙伴打好了招呼,有效保障了用户退订、退款等相关业务的处理。但疫情的迅猛,即便有所准备,也依然让他们措手不及。

  在大多数的接送机产品中,含有“飞机延误两小时以内免费等待”的服务条款,超过2小时的等待时间往往需要另外付费。受到国内疫情的影响,很多国内飞土耳其的航班无法按时抵达,加之正赶上土耳其大雪天气,游客的接送需求也更加强烈。

  一位在马蜂窝平台上购买接送机服务的游客因航班变更,在国内机场等了整整一天之后,终于飞抵伊斯坦布尔,此时距离她预订的接送机时间,已经超出很久。最终,土博鼠FIT自费为用户安排了新的接送机服务。

  土拨鼠FIT是最早一批与马蜂窝对接疫情退订事宜的旅行社,大家达成的共识是:用户第一,有困难一起解决。马蜂窝会把收集到的欧洲航司、土耳其相关景区的退订政策随时同步商家,商家也尽可能自主解决用户需求,减少马蜂窝平台的客服压力。

  为了保障服务质量,土博鼠FIT在疫情期间的所有对接游客的工作人员,都是经验丰富的老员工,公司老板、中高层全都参与到一线对客工作中来,力争为用户提供最好的服务和保障。

  同样不怕“折腾”的,还有途风旅游。他们用20个电话,追回了用户在美国阿拉斯加星球小屋损失的6万余元。

  每年春季,北美、欧洲和澳洲的旅游产品都是热门,途风的主营业务正好覆盖这些区域。途风预计,今年春节同比去年会有50%左右的增长。